«Ask me anything»

Onsdag 29. august kunne man lese følgende innlegg på nettstedet Reddit: «I am Barack Obama, President of the United States — AMA» (AMA = ask me anything). Med dette skapte han en egen tråd på Reddit og en storm av tweets og meldinger i sosiale medier (les mer om Reddit her). I løpet av den første timen hadde over 10.000 kommentert i denne tråden. Etter et par timer var man oppe i 100.000 visninger i timen, og i løpet av to dager var det over 5,3 millioner som hadde vært inne og sett på tråden. Nå er ikke Reddit veldig mye brukt i Norge enda, men dette viser noe av potensialet som ligger i sosiale medier og hvordan det kan skape engasjement. Gjennom hvilke tradisjonelle medier kan én mann alene få et tilfeldig (?) utvalg mennesker til å stille 10.000 spørsmål på en time?

Nå er det nok ikke like mye interesse rundt norske politikere som rundt presidenten i USA, men prinsippene for eDemokrati og hvordan politikere kan kommunisere med innbyggerne har derimot mye til felles. Ved politiske valg her hjemme slås det ofte opp i avisene hvor få det er som stemmer ved valget. Samtidig fremheves det hvor viktig det er å bruke stemmeretten og spesielt unge anklages for å ikke bry seg. Det er vanskelig å unngå assosiasjoner til «alt var så mye bedre før»-tankegangen. På tross av dette foregår valgkampen og kontakten med innbyggerne på akkurat samme måte som tidligere. Alle partier har valgprogram som er om ikke hugget i sten, så i hvert fall trykket og distribuert. Med andre ord: verden har forandret seg, men det har ikke valgkampen.

E-demokrati handler i følge Veileder for lokalt eDemokrati om «bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi for å styrke demokratiet og innbyggernes deltakelse i demokratiske prosesser». Altså handler det om å bruke ny teknologi for å bedre kommunikasjonen mellom politikere og innbyggere. En måte å gjøre det på er å ta i bruk sosiale medier. Når politikere og sosiale medier nevnes i samme setning er det ofte på grunn av sleivete kommentarer og uvettig bruk. Det finnes derimot mange argumenter for hvorfor sosiale medier bør ha en rolle i et politisk valg.

Twitter, Facebook og blogger er alle etablerte verktøy som gjør det enkelt for politikere å nå ut til befolkningen, og for befolkningen å bli hørt hos politikerne. I motsetning til mange av de tradisjonelle kanalene er sosiale medier skapt for dialog. Gjennom blogger kan politikere reflektere rundt dagsaktuelle tema slik at alle som ønsker kan lese. De trenger ikke lenger kjempe om å få plass til innlegg i avisene, men bestemmer selv hva de vil publisere. Et minst like viktig poeng er at hvem som helst kan komme med synspunkter og kommentere på bloggen. Slik kan man ha en åpen diskusjon som ikke begrenses av hvem som er til stede på et gitt tidspunkt og som kun er tilgjengelig for et begrenset antall mennesker. Medier som Twitter og Facebook er typisk egnet til kortere meldinger, men er med sitt grensesnitt enda bedre egnet til dialog enn blogger. Det er lettere å følge med på politikere og partier, og sannsynligvis er også terskelen lavere for å kommentere og delta i diskusjoner. Nettopp terskelen ved å delta er et viktig argument for å ta i bruk sosiale medier. De fleste bryr seg om mange saker som behandles i politikken, men mange opplever at hele det politiske systemet er tungvint og ser da heller ikke på hvilken måte politikken berører dem. Ved å dra politikken inn i sosiale medier kan man lettere gjøre denne gruppen oppmerksomme på hvilke saker som diskuteres i politikken. På den måten vil man kunne nå og innvolvere grupper som tradisjonelt ikke har vært aktive i politikken. Innbyggere som allerede har deltatt i politiske diskusjoner på Twitter eller Facebook, vil sannsynligvis ha en lavere terskel for å komme seg til stemmelokalet enn de ikke hadde deltatt i diskusjoner.

Vi er ikke helt kommet dit at innbyggere kan levere stemmeseddelen på Facebook. Heldigvis vil kanskje noen si. Man kan derimot bruke sosiale medier til å skape engasjement. Og økt engasjement må man tro bidrar til økt valgdeltakelse. Hvem vet, om noen år er kanskje offentlige debatter i sosiale medier en del av politikere sin hverdag.

Rollekonflikter i sosiale medier

Etter hvert som sosiale medier blir mer og mer vanlig i profesjonelle sammenhenger dukker det også opp spørsmål om hvordan det skal brukes. Hvilke roller skal man ha? Hvor personlig skal man være for eksempel i sin kommunikasjon med kunder? Mye av det som kjennetegner kommunikasjon gjennom sosiale medier er nettopp det at kommunikasjonen blir mer uformell og direkte, både i innhold og formuleringer. Dette er helt greit når man opptrer som privatperson, men det kan være problematisk når man representerer noen andre. Det er ikke sikkert dine private meninger og synspunkter harmonerer med hvordan din arbeidsgiver ønsker å fremstå.

Et eksempel på grupper som ofte kommer i medias søkelys på grunn av aktivitet i sosiale medier er politikere. Hvilke retningslinjer har de? Hvor «private» kan de være i sin bruk av sosiale medier? Det finnes flere eksempler på politikere som har måttet gå på grunn av ytringer på sosiale medier. Selv om det er ganske tydelig at de opptrer som privatperson, er deres ytringer noe som partiet ikke kan assosieres med. Det ble også mye bråk i tidligere i høst da formannskapet i Trondheim kommune dro på tur til Spania. Her valgte en av politikerne å legge ut bilder av «øldrikkende og sovende politikere» på sin Facebook-side, noe som ikke ble like godt mottatt av alle. Også her er det ganske tydelig at hun legger ut sine private bilder, men de er heller ikke mer private enn at de trykkes i Adressa neste dag. Det er selvfølgelig ikke heldig for formannskapet i Trondheim når det som var ment å være en seriøst studietur blir fremstilt som en fylletur. Dette er et godt eksempel på konflikten man opplever når man har ulike roller i sosiale medier. Selv om man selv opplever at man opptrer som privatperson kan andre oppfatte det som man handler på vegne av gruppen man tilhører, i dette tilfellet formannskapet i en kommune.

Slike eksempler viser hvor viktig det er at man er bevisst i sin bruk av sosiale medier når man har flere roller. Som politiker eller ansatt må man være klar over hvilke roller man har. Samtidig er det også viktig å være klar over at det ikke alltid er mulig å trekke en klar grense mellom hvor man slutter å opptre som privatperson og hvor man går over til å representere en gruppe. Er mann en profilert politiker eller leder, vil måten man fremstiller seg selv på i sosiale media alltid kunne slå tilbake på partiet eller organisasjonen man er en del av. Difi oppfordrer i sin veileder til å opptre med kløkt i sosiale medier. Det er ikke nødvendigvis det mest konkrete rådet som er gitt, men det er kanskje likevel det beste rådet man gi.

Hvem når vi og hvem stenger vi ute?

Selv om bruk av internett nå har blitt en del av hverdagen for de fleste, betyr ikke det at alle bruker det. Det er store forskjeller både når det gjelder hvor mye man bruker internett og hvordan man bruker det. Det samme gjelder for sosiale medier. Norsk mediebarometer 2010 trekker frem en del informasjon som også sammenfaller med mange tidligere undersøkelser. Internett brukes mest av unge, men også en økende andel voksne. Internett brukes også mer av de med høy utdanning og de som bor i byene. Norsk mediebarometer sier derimot ikke så mye om sosiale medier. Det nevnes at kvinner bruker det litt mer enn menn, men ellers er det mest fokus på generell internettbruk. Det er også grunn til å tro at det har skjedd litt med nordmenn sine internetvaner siden 2010, men uansett viser denne statistikken at det er forholdsvis store forskjeller i hvem som bruker internett og hvordan.

Sosiale medier gir nye muligheter både i offentlig sektor og på andre områder. Det som på mange måter skiller offentlig sektor fra resten av samfunnet er at de er avhengige av å nå ut til alle. Til forskjell fra private organisasjoner kan man ikke i offentlig sektor velge seg ut en målgruppe og så ignorere resten. Offentlig sektor må kunne nå alle. Og her ligger både mulighetene og begrensningene i sosiale medier. Sosiale medier åpner for bedre dialog og mer effektiv kommunikasjon med innbyggerne. Plattformer som Twitter og Facebook gjør at for eksempel kommuner raskt kan legge ut informasjon som innbyggerne kan oppfatte og om nødvendig stille spørsmål til. Det er for eksempel blitt mer og mer vanlig ved naturkatastrofer og dramatiske hendelser i lokalmiljøet at det er Facebook som er informasjonskanal nummer 1. Det er her man finner den mest oppdaterte informasjonen, her man stiller spørsmål og det er gjerne også her media refererer til. Problemet er selvfølgelig de som ikke bruker Facebook og Twitter. Hva med de? Skal de sitte med radioen på og vente på viktig informasjon eller eventuelt vente og se hva som står i lokalavisa neste dag?

Sosiale medier skaper på mange måter et klasseskille mellom de som behersker det og de som ikke gjør det. Vet man hvordan man skal bruke disse kanalene har man tilgang på en helt annen informasjon enn om man ikke besitter den typen digital kompetanse. Det er heller ikke å forvente at bestemor på 85 år skal bli en flittig bruker av Twitter og Facebook. Offentlig sektor blir derfor tvunget til å kjøre to parallelle kommunikasjonsløp, et digitalt (sosiale medier) og et tradisjonelt (etablerte medier). Det at sosiale medier ikke kan erstatte tradisjonelle medier fullt ut betyr på ingen måte at det ikke bør benyttes. Det vil fungere som et supplement, ikke en erstatning. Der sosiale medier faktisk kan brukes vil det som regel føre til økt effektivitet og bedre kommunikasjon. Det er grunn til å tro at sosiale medier gradvis vil ta over mer og mer for tradisjonelle medier, også i offentlig sektor. Det er derimot lite sannsynlig at de vil kunne erstatte de fullt ut de nærmeste årene.

Organisasjon 2.0

I forrige blogginnlegg skrev jeg om hvordan delingskulturen ikke har utviklet seg like raskt som mulighetene innenfor teknologien. Det er kanskje ikke så rart, for dagens teknologi og digitale tjenester byr på enorme muligheter sammenlignet med for et par år siden. Med sosiale nettverk som Facebook og Twitter i spissen har det dukket opp digitale tjenester som paddehatter. Du har egne sosiale nettverk for bilder (Instagram, Pinterest, 500px…), video (YouTube, Vimeo, Viddy…), blogging (WordPress, Blogspot, Tumblr…) og så videre. Fellestrekket med disse er at de alle åpner opp for muligheter som ikke fantes for et tiår siden.

I kjølvannet av disse nettstedene har det også dukket opp stadig flere tjenester som i større grad retter seg mot bedrifter og organisasjoner. Et eksempel på dette er Yammer. Yammer er et mikrobloggverktøy som kan ses på som en kombinasjon av Twitter og Facebook for bedrifter. Her har du muligheten til å opprette grupper (som på Facebook) for prosjekter, avdelinger og interesseområder. Og du kan merke innlegg med emner (som hashtags på Twitter). Dette kombinert med funksjoner som chat, direktemeldinger, samskriving og opplasting av filer gjør at man med verktøy som Yammer kan jobbe og kommunisere mye bedre enn tidligere. I steden for å sende e-post med ulike versjoner av dokumenter rundt omkring i organisasjonen kan nå alle jobbe på samme dokument og kommunisere i grupper. Dokumenter og kommentarer er også lettere å finne igjen og dele med andre.

På mange måter bidrar sosiale medier til å oppheve begrensningene som oppstår i en tradisjonell organisasjonsstruktur. Ikke bare med tanke på arbeidsoppgaver, men også i forhold til kunnskapsdeling. Kunnskapen man har behov for finnes ofte på ulike steder i organisasjonen. En utfordring er at det ofte kan være vanskelig å vite hvor denne kunnskapen finnes (om den finnes i det hele tatt), en annen utfordring er å få tak i den. I tillegg til spørre rundt på ulike avdelinger i organisasjonen er det vanlig å se hva man finner på intranettet. Ikke bare kan det være dårlige søkefunksjoner, men det er ofte også et spørsmål om kvaliteten på den informasjonen man faktisk finner. Ikke alt som står på intranett er nemlig god informasjon. Mye er ofte utdatert og det kan være vanskelig å vite om opplysningene fremdeles er gyldige. Sosiale medier åpner for en mye mer dynamisk kunnskapsdeling. Du får plutselig muligheten til å stille spørsmål og få svar fra ulike steder i organisasjonen på kort tid. Du trenger ikke lenger lete opp enkeltpersoner på ulike avdelinger. I steden for å få informasjon fra utvalgte personer kan du ved hjelp av sosiale medier internt i organisasjonen i større grad utnytte organisasjonens kollektive kunnskap. En ting er at dette sannsynligvis vil gi deg bedre informasjon, et annet viktig poeng er at spørsmål og svar også deles med resten av organisasjonen. Med dette er det ikke bare enkeltpersoner som drar nytte av kunnskapsdelingen, men hele organisasjoner.

David Sacks, administrerende direktør i Yammer, uttalte nylig:

«Five years from now not having a social network in a company will be like not having email or phones»

Han har selvfølgelig en viss egeninteresse i at bedrifter tar i bruk sosiale nettverk, og da helst Yammer, men man skal ikke se bort i fra at han har rett likevel.

Delingskultur i offentlig sektor

Mens deling og delingskultur er i ferd med å bli buzz-words i media og dagligtale, er delingsvanene mye de samme som før. Fremveksten av nye sosiale medier gjør det lettere å dele på nett, men at man har muligheten til å dele betyr ikke nødvendigvis at man deler mer. For mange er sosiale medier fortsatt synonymt med Facebook. Et sted hvor man deler helgens aktiviteter og gjerne hva man spiste til middag. Hva skal man så med dette på jobb?

Sosiale medier åpner for helt ny måter å arbeide og samhandle på. Dette er en side av sosiale medier som ikke har fått den oppmerksomheten det fortjener. De gangene man hører om sosiale medier i media er det som oftest noen som har delt noe de ikke skulle ha delt. Enten det er snakk om politikere på tur eller upassende meningsytringer. Det er ikke rart det blir skepsis av sånt. Når det blir snakk om bruk av sosiale medier i jobbsammenheng er det derfor ikke alle som er like positive. Argumenter som ofte trekkes frem er dårlig sikkerhet og frykt for at personsensitive opplysninger skal komme på avveie. Hvorfor kan vi ikke bare arbeide slik vi alltid har gjort? Isteden for å kun fokusere på farene burde man i større grad fokusere på mulighetene som ligger der. Joda, man har muligheten til å dele informasjon på sosiale medier som ikke burde deles. Gjelder ikke dette andre medier også? Bør man la være å bruke telefon fordi man kan komme til å si ting man angrer på senere? Egentlig er ikke prinsippene for sosiale medier noe annerledes. Det er ikke at man ikke har hatt muligheten til å dele tidligere, det blir bare på enklere ved hjelp av sosiale medier. På godt og vondt.

En annen utfordring knyttet til sosiale medier er at de ikke helt harmonerer med hvordan organisasjoner flest er bygget opp. Mens sosiale medier fokuserer på nettverk, er organisasjoner ofte hierarkisk oppbygd. Dette medfører også at sosiale medier ikke følger de samme kommunikasjonslinjene som praktiseres i dagens organisasjoner. Dette er en utfordring, men også blant de største styrkene. Sosiale medier kan bidra til å fjerne begrensningene som en hierarkisk oppbygd organisasjon har. De vil med dette bidra til bedre kommunikasjon og en mer effektiv informasjonsflyt i offentlig sektor. Det er dette man skal fokusere på, ikke at man har muligheter til å gjøre noe dumt hvis man prøver på det.

Teknologien åpner for nye måter å jobbe på i offentlig sektor, men man har fortsatt til gode og utnytte dette. Clay Shirky har uttalt følgende: «Revolusjonen skjer ikke når samfunnet tar i bruk nye verktøy, den skjer når samfunnet endrer adferd». Vel, det er på tide å endre adferd.

IT-suksess kan ikke vedtas

Hver vår når selvangivelsen blir tilgjengelig skal alle inn og sjekke selvangivelsen samtidig. Dette fører til stor pågang for datasystemene og resulterer gjerne også i en viss nedetid. Ofte forklart med overraskende stor trafikk (dette året også). Dette var også tilfelle i 2012, men denne gangen var feilen ganske alvorlig. Plutselig kom alle inn på profilen til «Kenneth (36)» og fikk opp masse personlige opplysninger som det egentlig bare var Kenneth som skulle se. Etter 17 minutter ble nettjenesten stengt, Altinn la seg flate og lovet å rydde opp. Tjenesten var oppe igjen fredag kl 11.00, nesten tre døgn etter at den ble stengt. Feilen ser altså ut til å være løst, men arbeidet med å finne ut hvordan noe slikt kunne skje har så vidt begynt. Hvem har skylden? Hvordan kunne noe slikt skje? Når vil det skje igjen?

Accenture og Basefarm er selskapene som i utgangspunktet har ansvaret for å drifte Altinn, mens alt styres fra Brønnøysund og Brønnøysunnregistrene. Mye av kritikken som først kom var rettet mot leverandørene, men etterhvert dreide den over på Brønnøysundregistrene. Mange store aktører i IKT-Norge peker på at det er store svakheter ved løsningen som ligger til grunn for Altinn. Det er ikke hvordan den driftes som er problemet. Det Norske Veritas har på oppdrag fra Næringsdepartementet analysert den digitale løsningen som brukes i Altinn, og resultatet kunne vært bedre. Blant punktene som trekkes frem er følgende:

• Systemet har vesentlige begrensninger og flaskehalser i strukturen som gjør at det ikke er i stand til å takle fremtidig volum.
• Det er mange feil i systemet og kvaliteten på testingen har vært for dårlig i alle faser.
• Det er ingen konkrete planer for hvordan forventet volumøkning i datamengde og trafikk skal håndteres.
• Det er tid og kostnad som har vært styrende i utviklingsløpet, ikke kvalitet og risikovurdering.
• Det stilles spørsmål ved kompetansenivået hos de som skal sitte og forvalte systemet (Altinn sentralforvaltning).

Mye av problemet er altså at de som sitter og bestemmer ikke har nødvendig IT-kompetanse. De har rett og slett ikke nok kompetanse til å fatte de riktige beslutningene. Det er ikke sånn at man bare kan bestemme seg for hvordan digital løsninger kommer til å fungere, man må også ha kunnskapen til å vite hvordan man skal få det til. Mange IT-eksperter påpeker at det er en altfor dårlig «grunnmur» i Altinn-løsningen. Plattformen som systemet er bygget på er ikke beregnet på å håndtere så store og komplekse mengder med data, og da kan man heller ikke klage når systemet kræsjer. Dette er noe man burde sett helt i starten. Slik det er nå må man stadig reparere feil som skyldes grunnleggende mangler i systemet og med det blir systemet enda mer komplekst. I tillegg øker datamengden som behandles og det blir da vanskeligere og vanskeligere å gå bort fra løsningen. Rapporten til Veritas påpeker også at det vil bli vanskelig å drifte systemet for noen andre enn Accenture. Det ser med andre ord ut til å være en glimrende situasjon for Accenture, men kanskje ikke like bra for Brønnøysundregistrene og brukere av den digitale løsningen.

På grunn av manglende kompetanse ble det altså gjort feil valg helt fra starten av. Intensjonene var nok gode, men kompetansen manglet. Kanskje var det heller ikke så lurt å samle alle løsningene til én. Enten man snakker om digitale løsninger eller personer så er det ingen som er gode på alt. Da hadde det kanskje vært bedre å latt de som kan IT få ta avgjørelser knyttet til IT. Og å ha mindre systemer som gjør det de er designet for, i steden for å ha et system som skal kunne gjøre alt.

Lurer du på hva Altinn egentlig er best på, kan du ta en titt på alt-inn.com 😉

Make him famous!

I filmen Kony 2012 forteller Jason Russel en historie rundt krigsforbryteren Joseph Kony og situasjonen i Uganda. Joseph Kony og geriljagruppen LRA har det siste tiåret terrorisert Uganda og nabolandene, blant annet ved å kidnappe titusenvis av barn og gjøre dem til sexslaver og barnesoldater. Hensikten med filmen er å gjøre Joseph Kony så berømt at myndighetene (i USA selvfølgelig) blir tvunget til å handle. Målet er at 2012 er året der Joseph Kony skal stoppes. Filmen er godt laget og bruker effektiv dramaturgi for å fortelle historien og engasjere publikum. Den har blitt kritisert for å forenkle en komplisert konflikt og noen mener fremstillingen av Joseph Kony og situasjonen i Uganda burde vært mer nyansert. Andre mener igjen at selv om fremstillingen er noe enkel og populistisk så har filmen lykkes i å sette fokus et veldig viktig problem. Joseph Kony har gjennom sine forbrytelser havnet på toppen av listen over Krigsforbryterdomstolen i Haag sin most wanted-list, så det er forholdsvis bred enighet om at han er en kjip fyr. Spørsmålet er om gruppen Invisible Children Inc. og filmen Kony 2012 kan føre til at han endelig blir stoppet.

Denne måten å engsjere og spre et budskap på er rimelig ny, og sånn sett er det et veldig interessant eksperiment. Kan «the crowd» gjennom engasjement og sosiale medier påvirke i en slik grad som tidligere var forbeholdt regjeringer og statsoverhoder? Kan vi få til dette også i Norge? Filmen Kony 2012 har blitt beskrevet som «the most viral movie ever» og har i løpet av en ukes tid blitt sett av over 100 millioner mennesker, i tillegg til store mengder tweets og mye omtale i media. Det er for tidlig å si om filmen kan føre til at Joseph Kony blir arrestert, men den har i hvert fall bidratt til å gjøre ham mer berømt enn han var for en måned tid siden. Årsaken til dette er at den klarer å engasjere og at den gjennom medier som Youtube og Vimeo har et nærmest ubegrenset publikum. Det at den raskt oppnår et høyt antall visninger gjør at stadig flere også blir nysgjerrige og vil se den. Enkelte roper om slacktivism, men resultatet er uansett at videoen spres i et vanvittig tempo. Noe av utfordringen i Norge er at vi ikke er så mange folk. Man kan begynne å snakke om hvor stor andel av befolkningen som har sett en video, men faktum er at 100 millioner uansett høres mer imponerende ut enn 100.000. Derfor vil de 100 millionene også i større grad gi momentum og bidra til videre spredning av en video. Et annet poeng er at vi i Norge har det veldig godt og egentlig ikke har så mye å klage på. Derfor er det også vanskeligere å engasjere og det er vanskeligere å finne saker som «alle» er enige i. Mange kritiske røster vil ofte stoppe engasjementet rundt en sak. Og er det noe journalister kan så er det å finne folk som er uenig.

Selv om vi har begrenset med folk å ta av betyr det derimot ikke at vi ikke kan få til ting. Vi har en stor andel av befolkningen som bruker internet og sosiale medier, noe som igjen bidrar til at informasjon spres raskt. Jeg vil påstå at det heller er mangelen på engasjement enn mangelen på muligheter som er til hinder. Et godt eksempel på bruk av sosiale medier i Norge er dagene etter 22. juli 2011 hvor folk brukte Facebook og Twitter til å vise støtte til ofre og pårørende på Utøya. Til forskjell fra Kony 2012 hadde altså ikke engasjementet noe konkret mål, men var mer et uttrykk for følelser. De kampanjene jeg har fått med meg i sosiale medier har stort sett handlet om å få en og annen sjokolade tilbake i butikkhyllene, noe som kanskje ikke burde være det man legger ned mest energi i. En kampanje tilsvarende Kony 2012 er avhengig av at man har et tydelig mål som appelerer til alle, og det er ikke nødvendigvis så lett å finne i Norge.

Nå kan det jo uansett bli spennende å hva Kony 2012 resulterer i. Om nabolaget ditt den 20. april er fult av røde plakater med bilde av Joseph Kony kan man i hvert fall konkludere med at engasjementet, også i Norge, har tatt steget ut av de sosiale mediene. Så får vi se om 2012 faktisk blir året der Joseph Kony stoppes.

Sammendrag: Understanding eGovernment

 

Dette blogginnlegget er et sammendrag av kapittel 1 i boken Implementing and Managing eGovernment: An International Text av Richard Heeks (2006).

Hovedpunkter i kapittelet

• De fleste eGovernment initiativene mislykkes på grunn av dårlig implementering og ledelse
• Med eGovernment menes bruken av IT i offentlig sektor
• eGovernment-systemer er informasjonssystemer som er sosio-tekniske: de kombinerer det tekniske og det menneskelige
• eGovernment-systemer kan forstås ved hjelp av ITPOSMO checklist (struktur) og CIPSODA checklist (prosess)
• eGovernment-systemer kan ledes med en hard, myk eller hybrid tilnærming
• Gap mellom systemdesign og virkelighet er med på å forklare hvorfor eGovernment-system lykkes eller mislykkes
• eGovernment er ikke det samme som eBusiness

Sammendrag

eGovernment handler om bruk av IT i offentlige organisasjoner. Mellom 60 og 80 prosent av alle eGovernmentprosjekter feiler. De er enten totalt mislykkede eller delvis mislykkede ved at de ikke gir så godt resultat som de var ment å gi. Det blir derfor et stort gap mellom hypen rundt IT i offentlig sektor og hva som faktisk er virkeligheten. Dette resulterer i sløsing av finansielle, menneskelige og politiske ressurser, samtidig som man får mindre ut av e-government enn man kunne ha gjort. Mye av dette er på grunn av dårlig ledelse. eGovernment-systemer kan beskrives som sosio-tekniske systemer ved at de består av både mennesker og tekniske løsninger. Figuren under viser strukturen i et eGovernment informasjonssystem.

The ITPOSMO-checklist brukes for å beskrive og forstå et eGovernment-system i en kontekst. Listen består av følgende elementer:

• Information: Den formelle informasjonen som brukes av systemet og av menneskene.
• Technology: Digitale løsninger og informasjonsbehandling.
• Processes: Aktivitetene som eGovernment-systemet er ment å utføre.
• Objectives and values: Hva interessenter mener er riktige og gale måter å gjøre ting på.
• Staffing and skills: Ansatte og evner som er involvert i eGovernment-systemet.
• Management systems and structures: Overordnet ledelsessystem som benyttes for å organisere og bruke eGovernment-systemet.
• Other resources: Tid og penger som kreves for å implementere og operere eGovernment-systemet.

The CIPSODA-checklist brukes for å forstå oppgaver i et informasjonssystem og består av følgende elementer:

• Capture: Innsamling av nødvendige rådata.
• Input: Importering av data til systemet.
• Process: Prosessere data ved hjelp av beregninger, klassifisering, osv
• Store: Lagre og holde på rådata og prossesert data.
• Output: Eksportere prossesert data.
• Decision: Beslutningstaking basert på prossesert data.
• Action: Implementering av beslutninger.

Man snakker ofte om hard og myk tilnærming til eGovernment. Hard tilnærming fokuserer ofte på teknologi og er ingeniør-inspirert, mens myk tilnærming fokuserer mer på det sosiale og det menneskelige aspektet. eGovernment krever en kombinasjon av disse to tilnærmingene.

Ved innføring av et eGovernment-system må man se på forholdet mellom systemdesignet og virkeligheten i den offentlige organisasjonen. Jo større gapet er her, jo større sjanse er det for fiasko. Størst sjanse for å lykkes har man ved en hybridløsning der man tar hensyn til både harde og myke faktorer. Selv om det anbefales å gå for hybridløsninger, er det ingen garanti for suksess.
Det er også viktig å være klar over at det er forskjeller mellom privat og offentlig sektor, blant annet ved at offentlig sektor ofte har et mer helhetlig syn på «kunden» og at det er en helt annen konkurranse i privat sektor. Dette betyr at noe som fungerer i privat sektor ikke nødvendigvis trenger å fungere i offentlig sektor. Man kan utveksle idéer mellom de to sektorene, men ikke automatisk kopiere løsninger.

Nøkkelen til suksess ved innføring av eGovernment-systemer er at ledelsens tilnærming og design av systemet i større grad må tilpasses realitetene i offentlige organisasjoner.

Informasjon om eGovernment på nett

Det finnes en god del informasjon om eGovernment på nett. Blant annet har Wikipedia en god beskrivelse av området. I tillegg til Wikipedia kan også EU-kommisjonen sine sider være et godt sted å starte om du ønsker mer informasjon om eGovernment.

Politikk og IKT i offentlig sektor

På samme måte som resten av samfunnet blir også politikerne stadig mer opptatt av teknologi og digitale tjenester. Fokus ligger på å modernisere og forenkle offentlig virksomhet ved hjelp av digitale løsninger. Blant annet har det blitt innført digitalt førstevalg som kort fortalt går på at digitale løsninger skal benyttes så sant det er mulig. Dessverre er det ikke alltid regler og lovverk henger med i den teknologiske utviklingen.

I begynnelsen av 2011 valgte Narvik kommune Google som leverandør av e-post og kalendertjenester gjennom tjenesten Google Apps. De henvendte seg også til Microsoft og IBM for å få tilbud, men fikk ikke svar. Narvik kommune hevder de etter innføringen av Google Apps hadde mye lavere driftskostnader og oppnådde også det de kaller et «kvantesprang i funksjonalitet og brukervennlighet». So far, so good.

Sommeren 2011 blir Narvik kommune klaget inn til Datatilsynet av en privatperson som mener det er problematisk at selskapet som leverer tjenestene er underlagt amerikansk lovgivning. For å gjøre en lang historie kort så ender det med at Datatilsynet forbyr Narvik kommune å bruke Google Apps, fordi deres standardvilkår bryter med norsk lov. Narvik kommune må dermed gå tilbake til gammel løsning. Datatilsynet har foretatt en grundig vurdering og juridisk sett har de kommet frem til en riktig avgjørelse. Rent logisk virker det derimot noe merkelig. Årsaken til forbudet er at måten Google lagrer data på bryter med personopplysningsloven ved at man ikke vet hvor datamaterialet lagres geografisk og ved at de kan bli tvunget til å utlevere data til USA ved en rettsordre.

Dette er et godt eksempel på lovverk som er tilpasset industrisamfunnet og ikke dagens digitale nettsamfunn. Tidligere var det viktig at man visste hvor informasjon og dokumenter var lagret slik at man kunne beskytte det. I dag hvor de som sitter på nødvendig kompetanse kan hacke seg inn på de fleste servere, er det mindre viktig om en e-post fra Narvik kommune er lagret i Norge, Frankrike eller USA. Da er det viktigere at de digitale løsningene som velges er sikre. Og med den posisjonen Google har i dag er det vanskelige å argumentere for at de har noe lavere sikkerhetsnivå enn andre leverandører. Jo større selskapet er jo større blir oppslaget dersom det oppdages sikkerhetshull, og selskaper blir ikke noe særlig større enn Google. De er også et av få selskaper som utlover store dusører (den siste på 5,5 millioner kroner) dersom noen klarer å finne sikkerhetshull. Dette gjør de nettopp for å øke sikkerheten. Det er også vanskelig å se for seg en situasjon der Barack Obama krever innsyn i Narvik kommune sine interne e-poster.

Det ser ut til at Datatilsynet har kommet frem til riktig beslutning etter dagens lovverk. Det er dermed ikke Datatilsynet det er noe feil med, men heller et lovverk som begynner å gå ut på dato. Det er fint at politikerne oppmuntrer til bruk av digitale tjenester, men da er det litt dumt å samtidig ha et lovverk som hindrer kommuner i å gjøre akkurat det samme. I Narvik kommune sitt tilfelle virker det på meg som de har gjort akkurat det som må ha vært intensjonen til politikerne; de har på egen hånd funnet digitale løsninger som er både funksjonelle og kostnadsbesparende. Takken? Masse ekstra arbeid for å forsvare sine avgjørelser, før de så må bytte tilbake til en mindre funksjonell og dyrere løsning. Narvik kommune har som så mange andre måttet betale for å være først ute. Sannsynligvis vil denne saken, og sikkert også flere lignende tilfeller, tvinge igjennom endringer som gradvis fører til at lovverket blir mer tilpasset dagens samfunn. Hvem vet, om fem år kanskje Datatilsynet anbefaler Narvik kommune og bytte til Google Apps i steden for den dyre og gammeldagse løsningen de benytter i dag?

E-post og telefon vs sosiale medier

I arbeidslivet jobber man ofte «slik man alltid har gjort». Arbeidsmetodene ble innført i en tid da det var færre digitale hjelpermidler og så har metodene på en måte bare blitt værende. Jeg jobber med enhetsoppfølging i kommunal sektor, og tradisjonen tro foregår det via telefon og e-post. Med andre ord blir det mye en-til-en kommunikasjon. Viktig informasjon publiseres gjerne på intranettet og noe sendes også ut på fellesmail til alle enheter. Ofte får man en henvendelse fra en enhet som besvares direkte på telefon. En time senere kan man få akkurat det samme spørsmålet fra en annen enhet, men denne gangen på e-post. Dette krever selvfølgelig et nytt svar, og slik fortsetter det. Det fungerer jo. Man kommuniserer, enhetene får svar på spørsmål og problemene løses. Likevel sitter man gjerne igjen med en følelse av at det ikke er så fryktelig effektivt.

Det er her sosiale medier kommer inn. Gjennom sosiale medier vil spørsmål og svar være synlig for flere enheter og kommunikasjonen vil ikke begrenses til bare to personer. I tillegg har alle muligheten til å stille oppfølgingsspørsmål og kommentere, noe som bør kunne føre til bedre informasjon og færre misforståelser. Det krever derimot åpenhet og deltakelse fra flere, noe som kan være en utfordring. Et godt alternativ til sosiale medier i store organisasjoner er Yammer. Dette er en plattform som minner om en blanding av Twitter og Facebook, men da kun for de ansatte. Den største terskelen her vil mest sannsynlig være å få ansatte på de ulike enhetene til å registrere seg. Får man til det kan mye være gjort.

Foruten terskelen med registrering, vil det også oppleves enda en plattform å forholde seg til. I store organisasjoner er det sjelden mangel på programmer og passord å holde styr på, så det å få enda et passord bør ikke være noe mål i seg selv. For mange kan det også være uvant med konseptet sosiale medier. Hvem kommuniserer man egentlig med? Hva betyr hashtags og mentions? Og hva var egentlig galt med e-post?

Jeg tror man ved hjelp av sosiale medier som Yammer kan få til en bedre enhetsoppfølging i kommunal sektor. Kommunikasjonen vil bli mer effektiv og åpen, enn hva man får til med telefon og e-post. Det at informasjonen ses av flere vil også fungere som kvalitetssikring. Gir man feil svar på et spørsmål er sjansen stor for at det oppdages av noen andre. Forutsetningen for å lykkes med enhetsoppfølging via sosiale medier er derimot at folk deltar. Dette gjelder både rådgivere, enhetsledere og andre som jobber ute på enhetene. Jeg tror det er en stund til det blir helt slutt på e-post (vi jobber tross alt fortsatt med å kvitte oss med papirbunkene), men som IT-sjefen i Trondheim kommune skriver i sin blogg så går nok utviklingen i den retningen.