IT-suksess kan ikke vedtas

Hver vår når selvangivelsen blir tilgjengelig skal alle inn og sjekke selvangivelsen samtidig. Dette fører til stor pågang for datasystemene og resulterer gjerne også i en viss nedetid. Ofte forklart med overraskende stor trafikk (dette året også). Dette var også tilfelle i 2012, men denne gangen var feilen ganske alvorlig. Plutselig kom alle inn på profilen til «Kenneth (36)» og fikk opp masse personlige opplysninger som det egentlig bare var Kenneth som skulle se. Etter 17 minutter ble nettjenesten stengt, Altinn la seg flate og lovet å rydde opp. Tjenesten var oppe igjen fredag kl 11.00, nesten tre døgn etter at den ble stengt. Feilen ser altså ut til å være løst, men arbeidet med å finne ut hvordan noe slikt kunne skje har så vidt begynt. Hvem har skylden? Hvordan kunne noe slikt skje? Når vil det skje igjen?

Accenture og Basefarm er selskapene som i utgangspunktet har ansvaret for å drifte Altinn, mens alt styres fra Brønnøysund og Brønnøysunnregistrene. Mye av kritikken som først kom var rettet mot leverandørene, men etterhvert dreide den over på Brønnøysundregistrene. Mange store aktører i IKT-Norge peker på at det er store svakheter ved løsningen som ligger til grunn for Altinn. Det er ikke hvordan den driftes som er problemet. Det Norske Veritas har på oppdrag fra Næringsdepartementet analysert den digitale løsningen som brukes i Altinn, og resultatet kunne vært bedre. Blant punktene som trekkes frem er følgende:

• Systemet har vesentlige begrensninger og flaskehalser i strukturen som gjør at det ikke er i stand til å takle fremtidig volum.
• Det er mange feil i systemet og kvaliteten på testingen har vært for dårlig i alle faser.
• Det er ingen konkrete planer for hvordan forventet volumøkning i datamengde og trafikk skal håndteres.
• Det er tid og kostnad som har vært styrende i utviklingsløpet, ikke kvalitet og risikovurdering.
• Det stilles spørsmål ved kompetansenivået hos de som skal sitte og forvalte systemet (Altinn sentralforvaltning).

Mye av problemet er altså at de som sitter og bestemmer ikke har nødvendig IT-kompetanse. De har rett og slett ikke nok kompetanse til å fatte de riktige beslutningene. Det er ikke sånn at man bare kan bestemme seg for hvordan digital løsninger kommer til å fungere, man må også ha kunnskapen til å vite hvordan man skal få det til. Mange IT-eksperter påpeker at det er en altfor dårlig «grunnmur» i Altinn-løsningen. Plattformen som systemet er bygget på er ikke beregnet på å håndtere så store og komplekse mengder med data, og da kan man heller ikke klage når systemet kræsjer. Dette er noe man burde sett helt i starten. Slik det er nå må man stadig reparere feil som skyldes grunnleggende mangler i systemet og med det blir systemet enda mer komplekst. I tillegg øker datamengden som behandles og det blir da vanskeligere og vanskeligere å gå bort fra løsningen. Rapporten til Veritas påpeker også at det vil bli vanskelig å drifte systemet for noen andre enn Accenture. Det ser med andre ord ut til å være en glimrende situasjon for Accenture, men kanskje ikke like bra for Brønnøysundregistrene og brukere av den digitale løsningen.

På grunn av manglende kompetanse ble det altså gjort feil valg helt fra starten av. Intensjonene var nok gode, men kompetansen manglet. Kanskje var det heller ikke så lurt å samle alle løsningene til én. Enten man snakker om digitale løsninger eller personer så er det ingen som er gode på alt. Da hadde det kanskje vært bedre å latt de som kan IT få ta avgjørelser knyttet til IT. Og å ha mindre systemer som gjør det de er designet for, i steden for å ha et system som skal kunne gjøre alt.

Lurer du på hva Altinn egentlig er best på, kan du ta en titt på alt-inn.com 😉

Sammendrag: Understanding eGovernment

 

Dette blogginnlegget er et sammendrag av kapittel 1 i boken Implementing and Managing eGovernment: An International Text av Richard Heeks (2006).

Hovedpunkter i kapittelet

• De fleste eGovernment initiativene mislykkes på grunn av dårlig implementering og ledelse
• Med eGovernment menes bruken av IT i offentlig sektor
• eGovernment-systemer er informasjonssystemer som er sosio-tekniske: de kombinerer det tekniske og det menneskelige
• eGovernment-systemer kan forstås ved hjelp av ITPOSMO checklist (struktur) og CIPSODA checklist (prosess)
• eGovernment-systemer kan ledes med en hard, myk eller hybrid tilnærming
• Gap mellom systemdesign og virkelighet er med på å forklare hvorfor eGovernment-system lykkes eller mislykkes
• eGovernment er ikke det samme som eBusiness

Sammendrag

eGovernment handler om bruk av IT i offentlige organisasjoner. Mellom 60 og 80 prosent av alle eGovernmentprosjekter feiler. De er enten totalt mislykkede eller delvis mislykkede ved at de ikke gir så godt resultat som de var ment å gi. Det blir derfor et stort gap mellom hypen rundt IT i offentlig sektor og hva som faktisk er virkeligheten. Dette resulterer i sløsing av finansielle, menneskelige og politiske ressurser, samtidig som man får mindre ut av e-government enn man kunne ha gjort. Mye av dette er på grunn av dårlig ledelse. eGovernment-systemer kan beskrives som sosio-tekniske systemer ved at de består av både mennesker og tekniske løsninger. Figuren under viser strukturen i et eGovernment informasjonssystem.

The ITPOSMO-checklist brukes for å beskrive og forstå et eGovernment-system i en kontekst. Listen består av følgende elementer:

• Information: Den formelle informasjonen som brukes av systemet og av menneskene.
• Technology: Digitale løsninger og informasjonsbehandling.
• Processes: Aktivitetene som eGovernment-systemet er ment å utføre.
• Objectives and values: Hva interessenter mener er riktige og gale måter å gjøre ting på.
• Staffing and skills: Ansatte og evner som er involvert i eGovernment-systemet.
• Management systems and structures: Overordnet ledelsessystem som benyttes for å organisere og bruke eGovernment-systemet.
• Other resources: Tid og penger som kreves for å implementere og operere eGovernment-systemet.

The CIPSODA-checklist brukes for å forstå oppgaver i et informasjonssystem og består av følgende elementer:

• Capture: Innsamling av nødvendige rådata.
• Input: Importering av data til systemet.
• Process: Prosessere data ved hjelp av beregninger, klassifisering, osv
• Store: Lagre og holde på rådata og prossesert data.
• Output: Eksportere prossesert data.
• Decision: Beslutningstaking basert på prossesert data.
• Action: Implementering av beslutninger.

Man snakker ofte om hard og myk tilnærming til eGovernment. Hard tilnærming fokuserer ofte på teknologi og er ingeniør-inspirert, mens myk tilnærming fokuserer mer på det sosiale og det menneskelige aspektet. eGovernment krever en kombinasjon av disse to tilnærmingene.

Ved innføring av et eGovernment-system må man se på forholdet mellom systemdesignet og virkeligheten i den offentlige organisasjonen. Jo større gapet er her, jo større sjanse er det for fiasko. Størst sjanse for å lykkes har man ved en hybridløsning der man tar hensyn til både harde og myke faktorer. Selv om det anbefales å gå for hybridløsninger, er det ingen garanti for suksess.
Det er også viktig å være klar over at det er forskjeller mellom privat og offentlig sektor, blant annet ved at offentlig sektor ofte har et mer helhetlig syn på «kunden» og at det er en helt annen konkurranse i privat sektor. Dette betyr at noe som fungerer i privat sektor ikke nødvendigvis trenger å fungere i offentlig sektor. Man kan utveksle idéer mellom de to sektorene, men ikke automatisk kopiere løsninger.

Nøkkelen til suksess ved innføring av eGovernment-systemer er at ledelsens tilnærming og design av systemet i større grad må tilpasses realitetene i offentlige organisasjoner.

Informasjon om eGovernment på nett

Det finnes en god del informasjon om eGovernment på nett. Blant annet har Wikipedia en god beskrivelse av området. I tillegg til Wikipedia kan også EU-kommisjonen sine sider være et godt sted å starte om du ønsker mer informasjon om eGovernment.